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    基于质量信息不对称度的消费者效用与企业利润研究  CNKI文献

    本文回顾并分析了国内外学者关于质量信息不对称以及质量信息不对称度的相关研究成果,通过比较产品质量真实信息与消费者预期质量信息对质量信息不对称度进行了定义。创造性地将质量信息不对称度引入消费者效用和企业...

    王庆国 蔡淑琴... 《中国管理科学》 2006年01期 期刊

    关键词: 质量信息不对称度 / 消费者效用 / 企业利润 / 预期质量

    下载(1281)| 被引(56)

    客户关系管理与客户服务研究综述  CNKI文献

    本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状...

    蔡淑琴 王庆国... 《预测》 2004年05期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 客户服务 / 价值链 / 信息不对称

    下载(3540)| 被引(98)

    客户服务分类研究  CNKI文献

    本文回顾了服务与产品差异的相关研究,对服务分类研究进行了全面综述,分析了客户关系生命周期六个阶段的服务需求特征,提出了基于客户关系生命周期的客户服务分类,并进行了描述和分析,以期指导企业的CRM和客户服务运作...

    王庆国 蔡淑琴 《管理评论》 2004年03期 期刊

    关键词: 客户服务 / 客户关系管理 / 客服 / 消费者

    下载(772)| 被引(35)

    面向客户关系管理的企业销售信息系统  CNKI文献

    分析了企业销售信息流 ,设计了面向客户关系管理的企业销售信息系统主要数据模型 ,给出了主要功能与结构 ,并讨论了系统开发中两个关键问题 .

    蔡淑琴 王庆国... 《系统工程理论与实践》 2002年08期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 销售信息系统 / 数据模型 / 功能与结构

    下载(686)| 被引(52)

    支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究  CNKI文献

    本文分析了企业客户识别和维系研究中存在的问题,提出了一种能充分考虑企业动态变化环境和功能整合的模型———销售漏斗模型,给出了该模型的描述和支持系统架构,最后给出了销售漏斗的运用实例和讨论。

    蔡淑琴 喻友平... 《中国管理科学》 2005年02期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 销售漏斗 / 客户识别 / 客户维系

    下载(797)| 被引(22)

    基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究  CNKI文献

    市场竞争日益激烈,使企业意识到了服务运作的重要性,多数企业借助客户关系管理开展各种服务活动,然而效果并不明显,主要是因为绝大多数企业只注重硬件设备的投入,忽视了服务理念的建立、自身企业客户服务运作的设计和...

    王庆国 导师:蔡淑琴 华中科技大学 2005-04-01 博士论文

    关键词: 客户服务 / 服务运作 / 信息不对称控制 / 制造-分销型企业

    下载(731)| 被引(11)

    企业客户关系生命周期六阶段模型  CNKI文献

    以制造-分销型企业为背景,基于国内外学者对企业客户关系生命周期的相关研究,提出了企业客户关系生命周期六阶段模型,选取生产成本、销售价格、服务成本与企业的广告宣传成本四个变量构建了企业收益的实例模型,并结合...

    王庆国 蔡淑琴... 《统计与决策》 2006年16期 期刊

    关键词: 企业客户关系生命周期 / 六阶段模型 / 制造-分销型企业 / 实例

    下载(546)| 被引(21)

    客户服务的过程管理模型研究  CNKI文献

    对客户服务的过程进行抽象,构建了客户服务的过程管理模型,运用反馈控制系统的研究方法,对服务过程输出的可靠性与响应性进行了研究。在对服务过程及有关参数用概率分布进行数学表征的基础上,进行了计算机模拟,针对模...

    王略 蔡淑琴... 《武汉理工大学学报(信息与管理工程版)》 2005年04期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 客户服务 / 过程管理 / 计算机模拟

    下载(436)| 被引(15)

    基于客户关系管理的售后服务系统  CNKI文献

    本文采取案例方法,以某企业为背景,根据CRM理论.分析了单件高价值产品制造与营销企业现行售后服务业务流程以及存在的问题,定义了符合CRM要求的营销生物链,建立了支持企业营销生物链的售后服务信息模型,分析了其资源库...

    周雨华 王庆国 《安阳师范学院学报》 2004年01期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 营销生物链 / 客户服务 / 售后服务系统

    下载(670)| 被引(14)

    客户服务运作与信息不对称控制的实例研究  CNKI文献

    结合国内一家工程机械生产企业的客户服务运作的基本数据,进行了实证研究。以系统动力学(SD)概念模型为基础,采用Vensim软件建立了该企业完整的服务系统SD模型,并进行模型真实性检验。基于构建的SD模型,从产品价格信息...

    王庆国 蔡淑琴 《现代图书情报技术》 2006年02期 期刊

    关键词: 信息不对称控制 / 客户服务运作 / 实例研究 / SD模型

    下载(268)| 被引(7)

    面向客户定制的动态BOM模型及算法  CNKI文献

    基于因特网的商业运作日渐兴起,身处经济全球化、网络化时代的企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须强调以客户为中心,提供个性化的服务,直至实现定制化产品生产。文章针对客户定制这一前沿课题,提出了动态BOM的...

    王庆国 蔡淑琴... 《计算机工程与应用》 2002年24期 期刊

    关键词: 个性化服务 / 客户定制 / 动态BOM

    下载(212)| 被引(22)

    CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究  CNKI文献

    应用四种客户服务模式,阐述了客户服务涉及的相关主体、各主体间的信息流以及信息的不对称性,参考前人的相关研究成果,综合考虑企业客户服务流程以及客户服务担负的辅助决策功能,建立了包括虚拟客户服务中心、终端客户...

    王庆国 蔡淑琴 《商业研究》 2006年16期 期刊

    关键词: 客户关系管理 / 客户服务模式 / 信息不对称 / 服务中介组织

    下载(189)| 被引(5)

    基于Web的供应商考核评价系统研究  CNKI文献

    本文针对企业原有供应商考核评价系统存在的问题,对供应链环境下的供应商考核评价进行了需求分析,提出了基于Web的供应商考核评价系统的架构,对基于该架构的供应商考核评价的指标体系的制定流程和考核评价的流程进行了...

    刘志高 蔡淑琴... 《科技管理研究》 2004年02期 期刊

    关键词: 供应商考核评价 / Web / 需求分析 / 系统设计

    下载(227)| 被引(6)

    基于H-GPS的工程施工索赔决策求解方法  CNKI文献

    在分析工程施工索赔决策的过程、特点以及决策支持的需求、现有问题求解方法不足的基础上 ,提出了综合超文本技术与通用问题求解系统的问题求解方法 ,研究了该方法应用于索赔问题求解的工作机理 ,具体探讨了其信息模型...

    蔡淑琴 鲍晓莉... 《华中科技大学学报(自然科学版)》 2004年06期 期刊

    关键词: 施工索赔 / 超文本技术 / 通用问题求解系统 / H-GPS

    下载(141)| 被引(10)

    面向CRM的动态质量体系管理数据的模型  CNKI文献

    以ISO9000质量管理体系为背景,本文详细地分析了企业质量体系管理的信息层次结构与流程,针对质量体系的制定、改版以及质量持续改进,研究了质量体系管理对数据模型的复用性、可引用性与可回朔性的要求,讨论了现有质量...

    蔡淑琴 汤云飞... 《中国管理科学》 2004年02期 期刊

    基于实体导向的XML一般数据模型及实现  CNKI文献

    明确提出XML带来了数据模型设计从关系导向到实体导向的转变,分析了XML数据模型与关系数据模型的联系与区别,指出前者具有减少结构性冗余、灵活表达元组间的并列、包含、嵌套等关系的优点.同时,提出了一种XML的一般数...

    蔡淑琴 张园... 《华中科技大学学报(自然科学版)》 2005年04期 期刊

    关键词: XML / 数据模型 / 实体导向

    下载(115)| 被引(2)

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